ผลสำรวจจากรายงาน Bank of the Future โดย Capco เผยผู้บริโภคกว่าครึ่งในกรุงเทพฯ มองแนวคิด ESG และความยั่งยืนเป็นสิ่ง 'สำคัญมาก' ในบริการของธนาคาร

      ผู้บริโภค 82% มองว่า ความสามารถในการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ทางการเงินของตนเองได้ในแอปฯ เดียว รวมถึงความสามารถในการปรับแต่งบริการได้ตามความต้องการ มีความน่าดึงดูด 'มากที่สุด' หรือ 'มาก'

Capco ที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยีและการบริหารจัดการระดับโลก จัดทำรายงานฉบับล่าสุด ภายใต้หัวข้อ Bank of the Future ที่ได้ศึกษาข้อมูลในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก โดยผลสำรวจคนไทย 890 คน พบว่าผู้บริโภคในกรุงเทพฯ และปริมณฑล มองว่าการบริการของธนาคารที่ส่งเสริมด้านสภาพภูมิอากาศและความยั่งยืน (climate and sustainability) ถือเป็นสิ่งที่ลูกค้ารายย่อยของธนาคารให้ความสำคัญ 

ผลสำรวจในประเทศไทยเผยว่า การส่งเสริมด้านความยั่งยืนของธนาคาร มีความ 'สำคัญมากที่สุด' ถึง 52% ซึ่งสูงกว่าตลาดอื่น ๆ ในภูมิภาคอย่างสิงคโปร์ (23%) และฮ่องกง (27%) เป็นอย่างมาก ผลสำรวจดังกล่าวเป็นส่วนหนึ่งของผลสำรวจในภาพใหญ่มากขึ้นของ Capco ที่ได้ทำการสำรวจผู้บริโภคเกือบ 5,000 คน ใน 5 ตลาดหลักของภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก ที่รวมไปถึงเขตเศรษฐกิจพิเศษ Greater Bay Area (ไม่รวมฮ่องกง) และมาเลเซีย เพื่อรวบรวมความเห็นที่ผู้บริโภคมีต่อบริการของธนาคาร ในยุคที่อุตสาหกรรมการธนาคารเพื่อลูกค้ารายย่อยมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

ผลสำรวจของประเทศไทยยังเผยถึงความสำคัญของโมบายแบงกิ้ง โดย 85% ของผู้ที่ตอบแบบสอบถาม เลือกใช้บริการของธนาคารผ่านทางแอปพลิเคชันมือถือ และยังชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของการมอบบริการที่ปรับแต่งได้ตามความต้องการของแต่ละบุคคล (personalization) โดยผู้บริโภค 51% เผยว่า ความสามารถในการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ทางการเงินทั้งหมดของตนเองได้ในแอปฯเดียว รวมถึงความสามารถในการปรับแต่งบริการได้ตามความต้องการ มีความน่าดึงดูด 'มากที่สุด' และอีก 30% เลือก 'น่าดึงดูดมาก' และ 15% เลือก 'ค่อนข้างน่าสนใจ'

นอกจากนี้ ผู้บริโภคในประเทศไทยยังเปิดกว้างในการแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคล เพื่อปลดล็อกบริการและข้อเสนอที่เหมาะกับตนเอง เมื่อเทียบกับผู้บริโภคในตลาดอื่น ๆ โดยมากกว่าครึ่ง (51%) ของผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทย เลือก 'ใช่แน่นอน' เมื่อถามถึงการแบ่งปันข้อมูลพฤติกรรมการใช้จ่าย โปรไฟล์บนโซเชียลมีเดีย และข้อมูลจากอุปกรณ์ที่สวมใส่ (Wearable Data) โดยอีก 30% ของผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทย ยินดีที่จะพิจารณาการแบ่งปันข้อมูล เมื่อเทียบกับผู้บริโภคชาวสิงคโปร์ที่ตอบว่า 'ใช่แน่นอน' เพียง 17% เท่านั้น

เทรนด์ที่จะเกิดขึ้นจากผลสำรวจในประเทศไทย:

ผู้บริโภคยินดีที่จะแบ่งปันข้อมูลทางโซเชียลมีเดีย - ข้อมูลโปรไฟล์โซเชียลมีเดีย ถือเป็นข้อมูลอันดับแรกที่ผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทยยินดีที่จะแบ่งปัน (50%) ตามด้วยข้อมูลด้านสุขภาพ (49%) ข้อมูลระบุตำแหน่ง (47%) และข้อมูลประเภทอื่น ๆ ซึ่งถือว่ามีความแตกต่างเมื่อเทียบกับตลาดอื่น ๆ ที่ Capco สำรวจ อาทิ ผลสำรวจในประเทศมาเลเซีย พบว่าผู้บริโภคมีความเป็นไปได้ที่จะแบ่งปันข้อมูลระบุตำแหน่ง (47%) เหตุการณ์สำคัญในชีวิต (46%) ข้อมูลด้านสุขภาพ (41%) และข้อมูลอื่น ๆ มากกว่าการแบ่งปันข้อมูลโซเชียลมีเดีย (32%) 

ระดับความไว้วางใจ 'Big Tech' ที่สูงกว่า - ผู้บริโภคส่วนใหญ่ (92%) ในประเทศไทย เผยว่าตนเองให้ความไว้วางใจบริษัทด้าน 'Big Tech' ในการเติมเต็มบริการด้านการธนาคาร มากเท่ากับ หรือ มากกว่า ธนาคาร ผลสำรวจดังกล่าวเป็นไปในทิศทางเดียวกับตลาดอื่น ๆ ที่ Capco ได้ทำการสำรวจ

ความเชื่อมั่นต่อออนไลน์แบงก์กิ้งที่เพิ่มสูงขึ้น - ผลสำรวจภายหลังการล็อกดาวน์เนื่องจากการแพร่ระบาดของโควิด และมาตรการจำกัดต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น พบว่า ในช่วงสองปีที่ผ่านมา ผู้บริโภคคนไทยส่วนใหญ่ (88%) มีความเชื่อมั่นที่เพิ่มมากขึ้นต่อโมบายและดิจิทัลแบงก์กิ้ง อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคในปริมาณเกือบเท่ากัน (89%) เผยว่า ตัวเองต้องการประสบการณ์ทางออนไลน์ที่ดีขึ้นจากธนาคารผู้ให้บริการ

นายจุลยุทธ โล่โชตินันท์ หุ้นส่วนสายงานที่ปรึกษาบริษัท Capco ประเทศไทย กล่าวว่า "ประเทศไทยเดินทางมาไกลมาก เมื่อเปรียบเทียบกับการเป็นประเทศที่พึ่งพาเงินสด และการเดินทางไปที่สาขาธนาคารเป็นหลักเมื่อไม่กี่ปีก่อน ผลสำรวจของเราชี้ให้เห็นถึงความนิยมของแอปพลิเคชันโมบายแพงก์กิ้งที่เพิ่มมากขึ้น และแนวโน้มของผู้บริโภคชาวไทยที่ยินยอมแบ่งปันข้อมูลส่วนตัว เพื่อแลกเปลี่ยนกับการได้รับบริการที่ปรับให้เหมาะกับตนเอง นอกจากนี้ ผลสำรวจของเรายังแสดงให้เห็นความต้องการของผู้บริโภค ที่ต้องการได้รับประสบการณ์ทางออนไลน์ที่ดียิ่งขึ้น รวมไปถึงความต้องการรวมบริการทั้งหมดไว้บนแอปฯเดียว ซึ่งสอดคล้องกับความนิยมของ Super App ในประเทศไทย

"การเตรียมเปิดให้ขอใบอนุญาตจัดตั้งธนาคารพาณิชย์ที่ดำเนินธุรกิจบนช่องทางดิจิทัล หรือ Virtual Banking license ได้ทำให้ธนาคารต้องเตรียมรับมือกับการแข่งขันที่อาจเกิดขึ้นจากบริษัทเทคโนโลยีต่าง ๆ ที่เตรียมเข้ามาดิสรัปประสบการณ์ของลูกค้าปัจจุบัน โดยการมอบบริการที่ดีขึ้น ธนาคารจำเป็นอย่างยิ่งในการประสานเทคโนโลยีภายในต่าง ๆ ให้มั่นใจว่าทั้งระบบเก่าและเทคโนโลยีใหม่สามารถทำงานเข้ากันได้อย่างไร้รอยต่อ เพื่อมอบบริการที่ปรับแต่งได้ตามความต้องการแบบเรียลไทม์" 

James Arnett ตำแหน่ง APAC Managing Partner ของบริษัท Capco กล่าวว่า "บริการของธนาคารเพื่อลูกค้ารายย่อยทั่วภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก กำลังอยู่ในระหว่างการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญ โดยผู้บริโภคที่เป็นชาว Digital-savvy และเน้นการใช้งานผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่ กำลังมีบทบาทสำคัญในการกำหนดสิ่งที่ธนาคารควรให้ความสำคัญ และการสร้างระบบนิเวศการธนาคารที่ครอบคลุมมากขึ้น เทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้นทำให้ผู้บริโภคมีอิสรภาพอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ไม่ว่าจะเป็นการเลือกวิธีการติดต่อกับธนาคาร ความสามารถในการเข้าถึงบริการที่ปรับให้เหมาะกับตนเอง และการเข้าถึงช่องทางการเงินทั้งหมดของตนเองได้ในที่เดียว การสำรวจของเราในครั้งนี้ชี้ให้เห็นบทบาทสำคัญที่ธนาคารแห่งอนาคตต้องให้ความสำคัญ ในยุคที่ธนาคารและคู่แข่งต่างตั้งเป้าในการตอบรับความต้องการทั้งในด้านส่วนบุคคล และไลฟ์สไตล์ที่คาดหวังของผู้บริโภค

แนวทางการสำรวจข้อมูล

การสำรวจจัดทำผ่านช่องทางออนไลน์ในช่วงเดือนกันยายนถึงเดือนตุลาคม พ.ศ. 2565 และได้ทำการสำรวจผลตอบรับจากผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด 4,889 คน จาก 5 ตลาดในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก โดยมีขนาดตัวอย่างดังนี้ ฮ่องกง 707 คน, เขตเศรษฐกิจพิเศษ Greater Bay Area (ไม่รวมฮ่องกง) 1,293 คน, สิงคโปร์ 1,000 คน, ไทย 890 คน, มาเลเซีย 999 คน ใน 6 ช่วงอายุ ได้แก่ 18-24, 25-34, 35-44, 45-54, 55-64, และ 65 ปีขึ้นไป และมีแต่ละช่วงอายุตามสัดส่วนข้อมูลประชากรในแต่ละตลาด

เกี่ยวกับ Capco

Capco เป็นที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยีและการจัดการระดับโลก ที่เชี่ยวชาญในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในอุตสาหกรรมบริการทางการเงิน ด้วยพอร์ตโฟลิโอของลูกค้าที่กำลังเติบโต ซึ่งประกอบไปด้วยองค์กรกว่า 100 แห่งทั่วโลก Capco ดำเนินงานส่วนที่ธุรกิจและเทคโนโลยีมาบรรจบกัน โดยการผสมผสานความคิดเชิงนวัตกรรม กับความรู้ในอุตสาหกรรม เพื่อเร่งการพัฒนาโครงการด้านดิจิทัลสำหรับการธนาคารและการชำระเงิน ตลาดทุน ความมั่งคั่ง และการจัดการสินทรัพย์ การประกันภัย และภาคพลังงาน ความล้ำสมัยของ Capco ถูกนำมาใช้จริงผ่านวัฒนธรรม Be Yourself At Work ที่ได้รับรางวัล พร้อมทีมงานที่หลากหลายและมากความสามารถ หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมโปรดเยี่ยมชม www.capco.com หรือติดตามเราบน Twitter, Facebook, YouTube, LinkedIn และ Instagram